ISO 10002, müşteri memnuniyetinin yönetimine odaklanan bir yönetim sistemidir. Bu standart, müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini ve çözülmesini sağlayan bir çerçeve sunar. ISO 10002, müşteri şikayetlerinin işlenmesine yönelik en iyi uygulamaları belirler ve şikayetlerin çözülmesi için bir dizi adım önerir.
ISO 10002, müşteri şikayetleri yönetimini üç ana adımda ele alır:
- Şikayetlerin alınması: Müşterilerin şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi ve değerlendirilmesi için bir süreç belirler.
- Şikayetlerin işlenmesi: Şikayetlerin değerlendirilmesi, incelenmesi ve çözümü için bir süreç belirler. Bu aşamada, şikayetlerin etkili bir şekilde ele alınması, çözülmesi ve müşterilere geri bildirim yapılması sağlanır.
- Şikayetlerin iyileştirilmesi: Şikayetlerin çözümüne yönelik iyileştirici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması için bir süreç belirler.
ISO 10002’ye uygun bir yönetim sistemi, müşteri şikayetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesine yardımcı olur ve müşteri memnuniyetini artırır. Ayrıca, şirketlerin müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemelerine yardımcı olur ve müşteri geri bildirimlerini bir fırsat olarak görmelerini sağlar. Bu standart, müşteri şikayetleri yönetimi için bir çerçeve sağlayarak şirketlerin müşteri memnuniyeti ile ilgili hedeflerini belirlemelerine ve bu hedeflere ulaşmak için stratejiler geliştirmelerine yardımcı olur.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır.
Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98´i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
ISO 10002 Sertifikasyonu Faydaları
- • Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şekilde şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlar.
- • Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır.
- • Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirir.
- • Kuruluşa şikayetlerin giderilmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardımcı olur.
- • Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar.